PERGUNTAS FREQUENTES

Minha internet está lenta. O que fazer?

Se for usuário simples (apenas um computador):

Limpar o cachê do navegador, excluir cookies e arquivos temporários da internet e do sistema.
Reiniciar o computador, roteador e o modem.
Fazer o teste de velocidade no site https://www.speedtest.net/pt, selecionando o servidor da TCM.
Efetuar download de algum arquivo e medir a taxa de transferência. Obs: a taxa vai variar de acordo com a disponibilidade de quem está oferecendo o arquivo e do tráfego até o servidor onde este arquivo está armazenado.

Se for usuário multi (mais de um computador):

Limpar o cachê do navegador, excluir cookies e arquivos temporários da internet e do sistema. Em todos os micros.
Reiniciar o computadores, roteador e o modem.
Fazer o teste de velocidade no site https://www.speedtest.net/pt , selecionando o servidor da TCM.
Efetuar download de algum arquivo e medir a taxa de transferência. Obs: a taxa vai variar de acordo com a disponibilidade de quem está oferecendo o arquivo e do tráfego até o servidor onde este arquivo está armazenado. Lembrando que os testes deverão ser executados em apenas um micro por vez estando os demais desligados, com preferência ao que se conecta por cabo, pois a wireless transmite o sinal com perda de qualidade independente do micro acusar sinal excelente.

Meu modem está com Power e standby acesas, o que fazer?

Verifique se o cabo de energia está bem encaixado na parte traseira do modem.
Verifique se o led verde que tem na fonte que está na tomada está aceso.
Troque de tomada, a fonte é bivolt. Algumas vezes é preciso não encaixar até o final a fonte na tomada, pois os pinos da fonte são grandes e podem passar do contato na tomada da parede, sobretudo as tomadas antigas.

Meu modem está com a Power apagada, o que fazer?

Verifique se o cabo de energia está bem encaixado na parte traseira do modem.
Verifique se o led verde que tem na fonte que está na tomada está aceso.
Troque de tomada, a fonte é bivolt. Algumas vezes é preciso não encaixar até o final a fonte na tomada, pois os pinos da fonte são grandes e podem passar do contato na tomada da parede, sobretudo as tomadas antigas.

Minha internet não conecta o que fazer?

Troquei de computador ou roteador:

Ligue para o tele suporte para recadastrar o seu novo aparelho.

No modem não acende a luz laranja (link):

Verifique o cabo de rede. Esse é o cabo que faz a conexão do modem para o computador/roteador. Retire o cabo apertando na trava nas duas pontas do cabo, inverta as pontas do cabo colocando a ponta que estava no modem para o computador/roteador e vice-versa.
Verifique se a placa de rede não está desativada entrando em iniciar > painel de controle > conexões de rede, para Windows xp. Iniciar > painel de controle > rede e internet > central de redes e compartilhamento > gerenciar conexões de rede, para windows vista, iniciar > painel de controle > rede e internet > central de redes e compartilhamento > alterar as configurações do adaptador, para Windows 7. No meu computador aparece um triângulo informando que está com conectividade nula ou limitada.
Confira se o computador é o mesmo que foi cadastrado no sistema.
Verifique o cabo de rede. Esse é o cabo que faz a conexão do modem para o computador/roteador. Retire o cabo apertando na trava nas duas pontas do cabo, inverta as pontas do cabo colocando a ponta que estava no modem para o computador/roteador e vice-versa.
Mande reparar a conexão.
Reinicie o computador e o modem.
Se tiver um roteador pode ser problema no roteador. Desligue da tomada por um minuto e religue. Caso continue entre em contato com o técnico que configurou a sua rede interna.

Só aparece a mensagem "a página da web não pode ser exibida":

No internet Explorer, clique em ferramentas > opções da internet > conexões > configurações da lan, desmarque todas as opções e clique em ok. No firefox, clique em ferramentas > opções > avançado > rede > configurar conexão > sem proxy, clique em ok. Reinicie o navegador.
Verifique se a placa de rede não está desativada entrando em iniciar > painel de controle > conexões de rede, para Windows xp. Iniciar > painel de controle > rede e internet > central de redes e compartilhamento > gerenciar conexões de rede, para Windows vista, iniciar > painel de controle > rede e internet > central de redes e compartilhamento > alterar as configurações do adaptador, para Windows 7. Depois, clique com o botão direito do mouse sobre o ícone “conexão local” e depois em propriedades > protocolo tcp/ip (para w7 e vista protocolo tcp/ip v4) e marque as opções “obter endereço de ip automaticamente” e “obter o endereço dos servidores dns”.
Se tiver um roteador pode ser problema no roteador. Desligue da tomada por um minuto e religue. Caso continue entre em contato com o técnico que configurou a sua rede interna.
Se estiver aparecendo uma janela para conexão por usuário e senha (dial-up ou pppoe), no internet Explorer, clique em ferramentas > opções da internet > conexões e marque a opção “nunca discar uma conexão”. Obs: se você não utiliza seu computador em outro local ou com outro tipo de internet é recomendado que você exclua qualquer item de conexão dentro da caixa “configurações de rede dial-up e rede virtual privada”
Qualquer outra dúvida entre em contato com o tele suporte no 3315-0717 ou 0800 084 7100 (ligação gratuita somente de fixo).

Sua TV está sem sinal ou chuviscando em todos os canais?

Verifique se a TV está no canal 3. Se não, por gentileza coloque usando o controle do nosso decoder e coloque o decoder também no canal 3. Em seguida aparecerá uma imagem. Então com o controle do decoder mude de canal (use sempre o controle do decoder). Verifique se todos os canais estão pegando normalmente. Caso não tente o mesmo procedimento, mas usando o canal 4. Coloque 4 na TV e 4 no decoder e mude de canal com o controle do decoder.

Se sua TV está sem sinal e você já fez o procedimento do canal 3 da TV e 3 do Decoder e também já tentou no canal 4 da TV e 4 do Decoder e mesmo assim não deu certo, ATENÇÃO:

Verifique se os cabos estão conectados de forma correta atrás do aparelho, o cabo que vem da rua vai para a entrada atrás do decoder (ant IN) e outro cabo menor vai para a entrada também do decoder (TV out) que segue para a entrada atrás da TV. Após verificar os cabos coloque no 3 ou 4 da TV e 3 ou 4 do decoder.

Caso não funcione, verifique se o cabo de energia esta conectada corretamente atrás do decoder. Esse cabo de energia é preto e vai do decoder para a tomada de energia. Caso não funcione, verifique se o decoder acende alguma luz. Se não, ligue para o nosso SAC 0800 084 7100 / 3315 0717 suporte e solicite a troca do aparelho.

Meus canais 11, 47, 48, 49, 50, 51, 52, 53, 54, 55, 56, 57 e 76, 77 e 78 não funcionam:

Verifique se o pacote contratado é composto por esses canais, liguem para o nosso SAC, nossas atendentes irá orientá-lo em relação aos canais contratados em seu pacote. Caso os canais realmente corresponderem ao seu pacote, por favor verificar o número do decoder.

Essa numeração de série fica acima do código de barra em uma etiqueta adesiva atrás do decoder. Com o número de série em mãos ligue para o nosso SAC. Informe os números que iremos atualizar.

Contratei o Pacote Família / Pacotes adicionais (Telecine, HBO, Fox e Canal adulto).

Pode ser colocado o manual dos Decoders para que o assinante possa realizar sem precisar entrar em contato.

Estou mudando de endereço como devo fazer?

Ligue para o nosso SAC 0800 084 7100 ou 3315 0700, clique na opção 2 - Suporte e solicite uma mudança de endereço. Esse serviço tem o prazo máximo de 72 horas úteis para ser executado e tem um custo, que atualmente é o valor de R$96,00 podendo ser dividido em até 3x, que virá somente na sua próxima fatura. Favor nos informar nome da rua, número, bairro e ponto de referência do novo endereço. (Mais informações entrem em contato com o departamento- SAC).

Como adiciono Canais adicionais (Telecine, HBO, Fox e Canal adulto)?

Telefonando para o SAC 0800 084 7100 ou 3315 0700, clique na opção 2 - Suporte e solicite o serviço. Caso o seu pacote de TV já seja o Família, sua nova programação estará disponível em até 24 hrs úteis. Caso seu pacote seja o Compacto, será necessário a instalação de um Receptor HD, que pode ser instalado em até 5 dias úteis e que ficará em comodato com o cliente durante o contrato dos canais adicionais.

Como faço para mudar de pacote? Existe algum custo?

Telefonando para o SAC 0800 084 7100 ou 3315 0700 e solicitando esse serviço. Dependendo do pacote que irá ser habilitado, se faz necessário a visita de nossa equipe para instalação ou retirada de equipamentos. Entrando em contato conosco, será lhe passado mais informações e condições da atualização de pacote. Em relação ao custo, caso o seu pacote ainda esteja em fidelidade e seu novo pacote tenha o valor inferior, será cobrada multa por quebra contratual e sua fidelidade será renovada por mais 12 meses. Em caso de Upgrade (aumento) não será cobrado multa, apenas a renovação da fidelidade, caso exista, mas não cobramos taxa pela visita técnica, caso seja necessário.

Os equipamentos instalados na minha residência são meus?

Não, todos os equipamentos que são instalados são em forma de comodato, que significa que são de propriedade da TCM, mas ficam na posse no cliente durante o vinculo contratual. No caso de cancelamento ou mudança de pacotes, os equipamentos devem ser colhidos, nesta segunda somente se necessário.

E se eu me mudar para uma área que não tenha TCM?

É necessário que seja feito um contato com TCM para comunicar sobre a mudança e analisarmos se realmente não há disponibilidade neste local, caso não exista, a situação deve ser tratada com a nossa Central de Relacionamento.

Estou indo morar em outra cidade. Como devo proceder?

Esta pergunta pode ser esclarecida na pergunta 13.

Como mudo a senha dos meus pacotes A La Carte ou Cine?

Você pode efetuar a alteração no seu controle remoto:

Mudar a senha padrão do controle preto 010

Coloque no canal adulto
Digite a senha padrão
Mantenha a tecla * apertada, em seguida a tecla fav aparecerá na tela _ _ _ _
Digite novamente a senha padrão aparecera na tela ? ? ? ?
Digite a nova senha desejada aparecer na tela uns quadrinhos na tela ( senha nova)
Digite novamente a nova senha e aparecera na tela v v v v
Para confirmar digite o n° do canal e a nova senha

Mudar senha padrão do controle cinza 050/060

A TV pode estar em qualquer canal
Aperte a tecla Pin
Digite a senha padrão _ _ _ _
Depois a senha nova duas vezes

Com quantos dias minha internet pode ser reduzida?

A partir de 15 dias da fatura vencida já pode ocorrer a redução parcial do serviço de internet, se mantendo a fatura sem pagamento, a partir de 45 dias pode ocorrer a suspensão total do serviço de TV e internet.

Como pagar minha fatura com cartão de crédito?

Passo a passo:

Passo 1: Faça login na central do assinante direto no site http://central.tcm10.com.br/CentralAssinante/ para acessar a opção pagamento cartão de crédito;
Passo 2 - Preencha os dados necessários;
Passo 3 - Cadastre seu cartão de crédito para debitar a fatura.

Liberação de confiança do sinal de internet

Pode ser solicitada uma vez a cada 30 dias a liberação da velocidade de internet em caso da redução parcial, a velocidade é restabelecida em até 24h úteis e se mantém até a próxima programação de redução da internet, de acordo com o cronograma da empresa.

Está com dúvidas sobre sua fatura?

Acesse a Central do Assinante ou Baixe o App Central do Assinante TCM

Central do Assinante: http://central.tcm10.com.br/CentralAssinante/

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